Lo que sucede en quince minutos

Y eso es gracias a Ana Elisa Loynaz y María Fernanda Bolaños. Estudiantes de 4º de Diseño (mención de diseño de servicios) en la Escuela de Arquitectura, tuvieron la oportunidad de realizar unas prácticas con la CUN en el verano del 2025. En ellas desarrollaron una guía a la que llamaron El manual del Buen Cuidado, para que los médicos que servían en el departamento de oncología pudieran facilitar, a pacientes y familiares, un sentimiento de tranquilidad, difícil de conseguir al tratar un tema tan sensible. 

La escuela de la empatía

El manual es en realidad el fruto de múltiples lecciones de empatía y escucha proactiva. No obstante, el aprendizaje que Ana Elisa y María Fernanda obtuvieron de este entorno vulnerable y delicado exigió de ellas una capacidad de respuesta inmediata: asimilaron sobre la marcha el arte de hablar, entrevistar y formular las preguntas adecuadas, en el lugar idóneo y con la sensibilidad correcta. “Teníamos que quitarles tiempo, observar, preguntar, sin ser invasivas. Y además, detectar problemas para mejorar el departamento, cuando a nadie le gusta que le digan que algo no funciona bien”, reconoce Ana Elisa.

Quien les confió el trabajo fue Javier Antón, profesor de la Escuela de Arquitectura, y quien, en primer año, les impartió la asignatura Design Studio. Desde entonces, el docente ha seguido involucrado en diversos trabajos de las estudiantes, pero ya no dentro del aula, sino como asesor.

“Vivíamos prácticamente dentro del departamento. Teníamos batas, asistíamos a consultas y observábamos todo: espacios, recorridos, gestos, silencios”, recuerda María Fernanda, mientras con las manos enumera y reconstruye poco a poco su experiencia durante mes y medio, desde mayo hasta mediados de julio. Desde las nueve de la mañana, momento en el que entraban al hospital, se dedicaron a realizar shadowing; es decir, a convertirse en la sombra constante de los doctores en su día a día. De esta forma, fueron capaces de identificar varios problemas en los que ellas, con herramientas distintas a las agujas o los estetoscopios, podían trabajar. Estos hallazgos fueron categorizados en cuatro secciones distintas: espacial, humana, logística y técnica. En su mayoría, detectaron ámbitos de mejora en los apartados espaciales y logísticos. “En el trato con el paciente, apenas encontramos nada que hiciera falta cambiar. Los médicos trabajan de maravilla”, apunta Ana Elisa, abriendo el manual para mostrar los distintos esquemas dibujados y sintetizados.

Las dos explican que, para comprender mejor la experiencia en la Clínica, decidieron emular algunos de los momentos del tratamiento que viven los pacientes. Así María Fernanda cuenta cómo identificó un problema concreto con la distribución espacial de algunas salas cuando, siguiendo el mismo recorrido que hacen los pacientes hacia las máquinas de escáner, se desprendió de su ropa y caminó desde el vestuario hasta la sala de radiología vistiendo únicamente la fina bata quirúrgica. "Yo misma me puse la bata e hice el recorrido para entender lo incómodo que era. Si para mí fue incómodo, para un paciente que repite eso 15 veces, muchísimo más."

En su ejercicio por identificar formas en las que la Clínica pudiera mejorar la atención, hablaron también con decenas de pacientes: tanto aquellos que seguían en tratamiento como quienes ya habían superado la enfermedad. "La gente es la que nos dice qué hacer. Quienes realmente identifican el problema y la solución son quienes viven la experiencia", apunta Ana Elisa, mientras, de forma cómplice, mira a su compañera. De entre las múltiples entrevistas que realizaron, destacan dos. La primera, a la hermana de una amiga en común que acababa de ser diagnosticada, lo que les permitió seguir su tratamiento desde el inicio. La segunda, con una mujer que les ayudó a comprender el verdadero estrés al que se enfrenta una persona cuando, en una consulta rutinaria, recibe un diagnóstico complejo, incierto y difícil de asimilar. "Si a mí los médicos me mandan que me ponga de cabeza, me pongo de cabeza", les dijo. La confianza que tienen en los médicos es ciega y absoluta.

De la teoría a la práctica

“Venimos de un mundo creativo y entramos en un entorno médico muy rápido y estructurado”, explica Ana Elisa. Y al hacerlo suspira, ya que esa diferencia entre disciplinas profesionales le supuso un esfuerzo enorme. El proceso de comprender el contexto, recabar datos, reconocer áreas de mejora, idear propuestas e ilustrarlas de forma simple comprendió para las dos estudiantes un trabajo extenso. Supuso un doble desafío: comprender, por un lado, y hacer comprender, por otro. Su mentor, Antón, se juntaba con ellas todas las tardes, para ayudarlas a poner en palabras toda la información que habían identificado en los pasillos del hospital.

Finalmente, estructuraron en fases el manual. Una en la que consta todo su trabajo en el backstage, es decir, el proceso de observación y el periódo en el que conocieron al equipo del hospital. Seguidamente, la fase del front stage, en la que hallaron distintos insights o ideas claves de las entrevistas. Mencionan también, los denominados puntos de dolor, o pain points con los que, a raíz de las quejas o incomodidades “intangibles”, supieron estructurar un camino de prioridades con las que continuar su investigación. Por último, el momento del codiseño en el que plantearon a los pacientes las bases obtenidas hasta entonces. Buscaron así que esos conceptos fueran confirmados o negados por quienes, al verse expuestos a las distintas pruebas, formulan una opinión que no comprenden hasta que la leen. Y con ello, por fin, plantearon posibles soluciones que hicieran de la realidad una vivencia menos fría.

Como resultado de los procesos de diseño anteriores, nacieron diversas propuestas clave para convertir los quince minutos de consulta en una experiencia con menos asperezas. Una de ellas, por ejemplo, acordada para implementación a corto plazo, implica la posición y forma de las mesas en las salas de consulta. El equipo determinó que las mesas cuadradas daban la sensación de separar a los pacientes del médico, creando dos espacios tanto físicos como psicológicos y dos jerarquías muy distintas. Otro elemento que consideraron fueron las luces, ya que en el sótano se percibían como intensas y molestas, y decidieron cambiarlas por otras que no fueran LED blancas. Además, para involucrar emocionalmente al paciente, idearon un nuevo ritual: regalar una rosa a quienes terminan la quimioterapia. Este gesto tangible ayuda a cerrar simbólicamente una etapa difícil.

Ganas de aprender

Ana Elisa y María Fernanda hablan de su carrera como una rama del diseño que se conoce poco, pero por la que ambas han quedado fascinadas. Es un tema recurrente entre los estudiantes de último año, el preguntarse constantemente qué harán al año siguiente, qué será de ellos cuando ya no tengan que volver a pisar un aula. Las dos comparten la opinión de que hacer prácticas durante la carrera les ha ayudado a tener preferencias más claras sobre su futuro profesional y les ha demostrado que después de la graduación sigue habiendo lugar para el saber.

En todo caso, recomiendan al resto de alumnos que todavía no se aventuran a empezar sus prácticas, a hacerlas. A vivir la experiencia y a continuar aprendiendo.

Quién sabe, ese aprendizaje puede verse recompensado con quince minutos mucho más llevaderos.