Comunicar es sorprender, superar las expectativas

Carlos Fernández Guerra, Director Digital y Social Media en Iberdrola, impartió una sesión a los alumnos del Máster en Comunicación Política y Corporativa (MCPC)

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24/02/16 10:40

Carlos Fernández Guerra, Director Digital y Social Media en Iberdrola,  vino a la Facultad de Comunicación para compartir su experiencia como "community manager" de la Policía, a la cual ayudó a convertir en institución de referencia en las redes sociales. Explicó que la transformación digital pide una adaptación a las organizaciones que pasa por elaborar contenidos "transmedia". Se trata de un cambio beneficioso para las marcas e instituciones porque aporta "utilidad, bidireccionalidad, visibilidad, influencia, inmediatez, cohesión, credibilidad y transparencia".

El ponente subrayó lo que denomina "círculo del éxito": "contenidos, canal, conversación, comunidad y confianza". En el mundo digital, las mejores marcas han identificado necesidades y se orientan verdaderamente a resolverlas, asumiendo riesgos.

En el caso de la comunicación de la Policía distinguió dos etapas: "Policía 1.0" y "Policía 2.0". La primera fase se centraba en sucesos, terrorismo y eventos: aunque tenía buenas imágenes, no buscaba el contacto personal con los públicos. En cambio, la "Policía 2.0" se orientó al servicio público en materias de seguridad y prevención, aportando conocimientos a las personas y ofreciendo herramientas prácticas para la colaboración ciudadana.

Los resultados de estos esfuerzos se pueden medir a través numerosos indicadores: incremento de seguidores de la Policía en las redes sociales; nuevos canales para sus campañas; información sobre la actualidad policial; mejora de la reputación online; transformación de la imagen que tenían los públicos de la institución; influencia y visibilidad. De hecho, la Policía se convirtió en referente profesional con reconocimiento entre ciudadanos, instituciones, medios (incluyendo artículos en el Wall Street Journal y The New York Times), profesionales y Universidades. Para Fernández Guerra, el elemento fundamental del éxito en este caso fue la sorpresa, "superar las expectativas en calidad y contenido".

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