Servicios Informáticos

Definicion del Servicio

El sistema y definición del servicio

El servicio de Atención Informática funciona como una ventanilla única para todas las consultas relacionadas con la informática. Dado que se reciben varios miles de peticiones al año y que un problema puede ser tratado hasta en tres niveles de atención por distintos especialistas, se requiere un cierto trabajo adicional.

El orden conseguido con el nuevo sistema tiene inmediatas ventajas para el usuario:

  • se dispone de un interlocutor

  • cada trabajo tiene un identificador único (ticket) al que hacer referencia

  • es posible comprobar la situación y seguimiento de un trabajo en cualquier momento

  • control de calidad más estricto

Internamente tiene también sus ventajas: transferencia de trabajos entre distintas áreas técnicas, estadísticas, control de tiempos, etc.

El sistema informático en el que se basa ha procesado más de 80.000 solicitudes de asistencia técnica.

La Atención Informática integra tres niveles de atención y a la totalidad de la plantilla de los servicios informáticos, apoyados también por algunas empresas exteriores y por el Grupo de Innovación Educativa. Una persona coordina permanentemente los flujos de trabajo dentro del sistema.
La definición del servicio comprende:

  • Instalaciones y actualizaciones de software.

  • Instalaciones, configuraciones y mejoras de hardware.

  • Supervisión en reparación de averías de hardware por servicios técnicos externos.

  • Petición de nuevos puntos de conexión a la red de la Universidad.

  • Asesoramiento técnico y consultas para nuevos equipos.

Con el fin de ofrecer un servicio adecuado, ha sido necesario limitar las intervenciones en las siguientes condiciones:

Respecto a instalaciones y actualizaciones de software, se exige que los usuarios dispongan de licencias de uso de los programas a instalar, y que los mismos hayan sido aprobados para su utilización general en la Universidad.

Respecto a instalación y configuración de elementos hardware, éstos deben haber sido aprobados para su utilización general en la Universidad.

Respecto a consultas, no se pueden atender consultas que puedan solucionarse por medio de manuales de programas o asistencia a cursos de formación.


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