IT Services

El servicio de atención informática funciona como una ventanilla única para todas las consultas relacionadas con la informática. El usuario envía un parte de trabajo a través del siguiente formulario Formulario de incidencias y dicho parte se gestiona en los diferentes niveles de soporte que sean necesarios para resolver el parte.

Las ventajas de este sistema son notables:

  • se dispone de un interlocutor (802992)

  • cada trabajo tiene un identificador único (ticket) al que hacer referencia

  • es posible comprobar la situación y seguimiento de un parte en cualquier momento

  • control de calidad más estricto


Internamente tiene también sus ventajas: transferencia de trabajos entre distintos servicios y áreas técnicas, estadísticas, control de tiempos, etc.

El sistema informático en el que se basa, JIRA, procesa una media de 15.000 solicitudes anuales hasta la fecha.

La definición del servicio comprende:

  • Instalaciones y actualizaciones de software.

  • Instalaciones, configuraciones y mejoras de hardware.

  • Supervisión en reparación de averías de hardware por servicios técnicos externos.

  • Asesoramiento técnico.


En el caso de surgir problemas imprevistos, o de tener evidencia de la disconformidad del usuario se reabre el parte hasta la total resolución del parte. Si se trata de un problema de difícil resolución y que requiera una gran cantidad de recursos humanos, se estudiarán por la dirección comunicando en el plazo de una semana la decisión tomada para la resolución del problema.

En la siguiente tabla se indica el nivel de prioridad (P1, P2, P3, P4) de los partes en función de su impacto y de su urgencia:

 

  • Asistencia remota

    Definición:

    Asistencia con conexión remota al equipo del usuario, que garantiza que la incidencia sea atendida con el menor tiempo de espera posible. IT Services dispone de licencia de Team Viewer, para realizar este tipo soporte.

    Implicación para los usuarios:

    El técnico contacta con el usuario por teléfono y le indica cómo ejecutar en su equipo el programa que hace posible la asistencia remota. Cuando el técnico está conectado al equipo, el usuario puede ver las acciones que realiza, pero no puede utilizarlo (si la asistencia requiere un tiempo elevado de intervención, no es necesario estar al teléfono ni delante del equipo durante todo el proceso, el técnico volverá a llamar cuando haya terminado).

    Los programas que el técnico necesita que instale el usuario son los siguientes:

    Para windows:

  • Requisitos para recibir soporte

    El equipo debe ser propiedad de la Universidad o entidades colaboradoras:

    • El equipo debe estar registrado en el censo informático.

    • Si se detecta que un equipo es "no apto" para recibir soporte técnico de la Universidad, se le comunica al usuario la conveniencia de sustituirlo por otro apropiado según los estándares.

    1. Requisitos de hardware

    Según los requisitos de hardware estipulados para recibir soporte, se aconseja la compra de los siguientes ordenadores, impresoras y escáneres: http://www.unav.es/SI/servicios/equipos/. Si el equipo no figura en esa página tiene que tener la aprobación explícita y por escrito del aprobador económico y  de IT a la hora de adquirirlo.

    En el periodo abril-mayo, los departamentos y servicios, propondrán en los presupuestos, la sustitución de equipos. Por motivos económicos y técnicos, desde el curso 2002/2003 no se da soporte a los equipos clónicos (sin marca).

    2. Requisitos de sistemas operativos y aplicaciones

    Se dará soporte al sistema operativo Microsoft Windows XP o Windows 7.

    Se considerarán casos excepcionales aquellos en los que, debido al uso de determinados dispositivos y/o aplicaciones, estén obligados a disponer de los sistemas operativos Microsoft Windows NT o Windows 2000.

    En equipos Apple, serán objeto de atención técnica aquellos que dispongan de la versión de sistema operativo MacOS X ó superior.

    Puesto que la Universidad de Navarra no dispone de contrato de licencia para el empleo de los sistemas operativos de Apple, en caso de querer actualizar el sistema operativo, será el propietario del equipo el que facilite copia de la licencia para poder realizar esa asistencia.

    En ningún caso, IT Services será responsable de la pérdida de datos a que den lugar una avería o mal funcionamiento del equipo, por lo que se recomienda la realización periódica de copias de seguridad de los mismos.

    Soporte técnico a portátiles de propiedad particular

    La Universidad dará soporte técnico a ordenadores que sean propiedad de profesores y empleados (se refiere a personal contratado de la Universidad de Navarra, excluyéndose alumnos internos, doctorandos, colaboradores, asociados, etc.), siempre y cuando esas máquinas se utilicen en sus instalaciones y cumplan con los estándares de hardware y software publicados en esta página.

    No será necesario censar los equipos para recibir soporte, excepto si se instala software propiedad de la Universidad, ya que tiene que quedar constancia del equipo.

    Se dará soporte al sistema operativo Microsoft Windows 7 Pro y MacOS X. A Windows 8.1 no se le da soporte técnico.

    Soporte que se presta a los equipos particulares

    • Mantenimiento del sistema operativo (según lo descrito en el punto anterior)

    • Instalación y mantenimiento de aplicaciones

    • Configuración de la conexión a la red de datos de la Universidad (la configuración de la tarjeta de red y la instalación de sus drivers están excluidos de este concepto)

    • Hardware: no se da soporte de reparación. Una vez detectado el fallo físico del equipo, será el propietario el encargado de tramitar su reparación.

  • Criterios técnicos en la adquisición de material informático

    Las razones fundamentales para establecer unos criterios técnicos para adquirir material informático son: el ahorro a medio y largo plazo para la Universidad, una utilización más eficaz de los recursos, y una atención a los usuarios más eficiente.

    Algunos de los criterios podrán parecer erróneos (quizá a corto plazo) pero la experiencia -y los números- demuestran lo contrario, como muy bien vienen señalando los analistas del sector bajo epígrafes como TCO o coste total de propiedad. El coste de propiedad puede definirse como la suma de: coste de hardware y conectividad, costes de personal, costes de entorno informático, costes de infraestructura, costes de gestión informática, costes de gestión de arquitectura. Algunos datos al respecto:

    • El precio del ordenador (hardware) y del equipamiento de red sólo representa un 15%-20% del coste de propiedad del equipo;
    • Un portátil tiene unos costes de propiedad un 34%-68% superiores a un equipo de sobremesa; si además, es de alguien que viaja, tiene un TCO un 25% superior al de un portátil que se use en su lugar habitual de trabajo o en casa

    Por tanto, para calcular el coste final de un equipo o sistema informático deben considerarse -entre otros- los siguientes elementos:

    1. Coste de adquisición del hardware, "la caja", que es en lo que suele fijarse el usuario final

    2. Coste de mantenimiento del hardware a 4/5 años

    3. Coste de actualización del hardware a 4/5 años.

    4. Valor residual y coste de reposición del equipo transcurridos los 4/5 años.

    5. Costes de actualización y configuración del firmware (BIOS y similares) a lo largo de la vida útil del equipo.

    6. Costes de aprendizaje del personal técnico relativos a la configuración del hardware (fuentes de alimentación, ventiladores, chipset, interrupciones, reloj, configuraciones de memoria, video, sonido, etc.)

    7. Costes de tarjetas controladoras, su mantenimiento y configuración de drivers específicos: no todos lo monitores funcionan con todas las tarjetas gráficas, no todos los modos gráficos son compatibles con los programas; no todas las tarjetas de red son de la misma velocidad o negocian bien (o no a la primera, o en absoluto) con el equipo al que están conectadas, etc.

    8. Instalación y configuración del sistema operativo:

      1. Coste directo de (al menos) tres horas de trabajo;

      2. Costes indirectos derivados de una mala configuración: pueden suponer centenares de horas al departamento de Redes y a otros usuarios de la red. Ejemplos: DHCP server configurado por defecto en un W2000, un controlador de dominio o un firewall en un WXP, una IP mal puesta, una impresora con la máscara de red mal configurada, etc...

      3. Costes de integración del ordenador en un sistema informático debidos al funcionamiento incorrecto del hardware (red, principalmente: negociación de velocidad, sincronismo, etc.) o relativos a la conexión con recursos de red compartidos y a la configuración de los mecanismos de seguridad apropiados.

    9. Instalación y configuración del software:

      1. Instalación del antivirus: la carencia de antivirus o una mala configuración puede generar pérdidas incalculables de información, problemas graves relativos a la seguridad o la confidencialidad, con mayores o menores implicaciones económicas o legales;

      2. Instalación del software de ofimática básico: una instalación puntual puede llevar más de 2 horas de trabajo si se instala completamente, con las actualizaciones correspondientes.

    10. Costes derivados de saltarse los procedimientos: probablemente la búsqueda de ofertas para el usuario resultará fructuosa pero no gratuita. Por otra parte, ir por libre supone romper las posibles economías de escala. Si la Universidad se centra en unos modelos y marcas se debe a una serie de ventajas globales a medio-largo plazo muy claras:

      1. La instalación y configuración básica de un equipo pasa de ser un trabajo artesanal a un trabajo en cadena, reduciendo los tiempos de instalación de horas a minutos (15 minutos a partir de la imagen de un disco maestro). Los procedimientos de instalación y configuración son estándares y mucho más breves.

      2. Al utilizar dispositivos y periféricos de las mismas marcas, es posible disponer de todo el software (y firmware) actualizado y con unas prestaciones probadas y aprobadas, con un funcionamiento del que hay experiencia.

      3. El tiempo requerido por el personal técnico de informática se reduce drásticamente. En cambio, cuando se enfrenta a algo no estándard el tiempo requerido se dispara: averiguar qué tarjeta de red o vídeo lleva, ver la marca de disco, buscar los drivers en internet para hacer una instalación o reparación, conseguir las utilidades específicas para esa versión de sistema operativo o aplicaciones, etc., consume unos recursos extras en algo para lo que ya se cuenta con soluciones conocidas y experimentadas.

      4. Al seguir los procedimientos estándares se evitan averías y errores del sistema operativo o de sus componentes. Un sistema operativo mal configurado puede impedir o entorpecer el trabajo de un número considerable de usuarios (decenas en el mejor de los casos).

      5. A veces, lo mejor es enemigo de lo bueno.

    11. Otros gastos de personal no informático:

      1. Gastos de gestión extraordinarios por salirse del cauce establecido: consultas de precios, catálogos, preguntas a "entendidos", comparativas,...;

      2. Costes de aprendizaje del usuario: cada cambio implica tiempo empleado en aprender algo nuevo... o problemas de compatiblidad generados a otros usuarios por utilizar versiones incorrectas o distintas del software... cambiar por unas supuestas mejoras en un entorno donde se trabaja con (mucha) más gente, puede suponer un coste adicional nada despreciable... y si el cambio se pone de moda y propaga, la Universidad incurre en un gasto desorbitado.

    Como resumen de lo que se ha expuesto, se podría decir que un ordenador adquirido por el conducto ordinario incluye en su precio: costes de mantenimiento, instalación y configuración de hardware y software (sistema y aplicaciones), garantía de tres años in situ, un procedimiento asociado y una calidad de componentes, que suponen un ahorro global para la Universidad. Una caja no es un ordenador configurado, ni con el software adecuado, y mucho menos con el sistema operativo y componentes de red adaptados para su uso en la red de la Universidad.

    Sería conveniente que de verse algo "llamativo" en los precios se haga saber: a veces hay errores o los precios pueden no estar actualizados. En ocasiones es posible encontrar una oferta puntual más económica, pero con muchos costes ocultos: búsqueda del producto y proveedor, gestión económica del pago, transporte, configuración, mantenimiento, gestión de garantía (y transporte) en caso de avería, peculiaridades del sistema, etc. etc. Debe tenerse en cuenta que una caja necesita una atención en tiempo directo o indirecto que supera, con mucho un 300% el precio del hardware (cfr. Gartner Group, Forrester Research, IDG).

    Por tanto, no debe comprarse ningún equipo que no esté contemplado en las recomendaciones sin autorización previa, o sin seguir los procedimientos establecidos. De no seguir lo establecido por la Universidad, carecerá en absoluto de soporte técnico.

    Las razones expuestas en este documento son también aplicables a la adquisición y actualización de programas (software): una nueva versión puede generar problemas de incompatibilidad con otros programas ya instalados, con el sistema operativo, con el entorno de red, requerir más recursos de hardware, o -incluso- puede dejar el ordenador fuera de servicio. Por todos este motivo, se dispone de una lista de software y las versiones aprobadas. Para cualquier duda, por favor, contacte con atención informática.

    En definitiva, hay ahorros que no lo son.

  • Programas disponibles

    Si se desea instalar en un departamento o servicio de la Universidad algún programa del que no disponemos, se debe adquirir a través del Portal de Compras, y realizar un parte de trabajo para su instalación.

    1. Productos Microsoft Educación

    La Universidad de Navarra tiene firmado un acuerdo Campus con Microsoft por el que se puede instalar, en cualquier ordenador que pertenezca a la Universidad, los siguientes productos:

    • Office Professional 2010: Word, Excel, Access, PowerPoint y Photo Editor

    • Microsoft Project

    • Microsoft Visio

    La Universidad dispone del sistema de actualizaciones automáticas de Microsoft (SUS), el cual proporciona automáticamente actualizaciones críticas y de seguridad a los equipos con Windows 7 (tanto en castellano como en inglés).

    El resto de productos de Microsoft hay que adquirirlos y abonarlos específicamente por estar fuera del contrato Campus.

    2. Antivirus McAfee (NAI)

    Aunque no existe un acuerdo global de Educación con la casa NAI para su producto Antivirus McAfee, IT Service ha adquirido un paquete de licencias para poder instalarlo en los ordenadores de los departamentos que lo soliciten. También será posible instalarlo en los ordenadores portátiles que sean propiedad de profesores y empleados, que los usen profesionalmente en el campus de Pamplona. Si se desea la instalación de este producto, hay que enviar un parte de trabajo.

    3. Adobe Acrobat

    La Universidad de Navarra ha firmado un acuerdo Campus con Adobe para su producto Acrobat, por el que se autoriza la instalación ilimitada de este software en equipos de la Universidad de todo el personal que esté en plantilla, tanto para Windows como para Macintosh. Si se desea la instalación de este producto, hay que enviar un parte de trabajo.

    Para el resto de productos de Adobe, como photoshop, dreamweaver, indesign, etc...no hay acuerdo campus pero sí un precio de "Educación" que se aplica a la Universidad. Por lo tanto, si lo necesita, deberá tramitarlo a través del Servicio de Compras.

    4. Maple

    Se dispone de licencia Campus para instalar el Maple en cualquier ordenador propiedad de la Universidad de Navarra. Si se desea la instalación de este producto, hay que enviar un parte de trabajo.

    5. Argis

    Se dispone también de licencia Campus para instalar el Argis en cualquier ordenador propiedad de la Universidad de Navarra. Si se desea la instalación de este producto, hay que enviar un parte de trabajo.

    6. Matlab

    La Universidad de Navarra dispone de una licencia Total Academic Headcount (TAH) de MATLAB, Simulink y 50 toolboxes adicionales, con ilimitado número de usuarios concurrentes.

    Los usuarios pueden instalar una copia individual del software en su ordenador portátil o de sobremesa para poder trabajar sin necesidad de estar conectados a la red de la Universidad enviando un parte de trabajo.

    Importante: la licencia debe dejar de usarse cuando se pierde la condición de alumno/profesor/investigador.

    7. Autodesk

    Autodesk proporciona a la comunidad universitaria software gratuito. Se pueden ver condiciones y descarga en: http://www.autodesk.com/education/free-software/autocad

  • Presupuestos de Compra

    Las configuraciones que aquí se presentan son orientativas, pudiéndose variar las características de cada máquina. Si el equipo que aquí se publica no le sirve, puede solicitar a través de un parte de trabajo, el presupuesto de otro equipo, exponiendo el motivo por el cual el equipo estándar publicado no es válido. Asimismo, para adquirir alguna posible mejora o ampliación de un equipo es necesario enviar un parte de trabajo (soporte técnico) y si se aprueba, indicar el número de parte al realizar la solicitud del Portal de Compras

  • Equipos recomendados: sobremesa


    Desde Noviembre 2014

    HP ProDesk 400 G1 SF (PC)

    Procesador Intel Core i3-4130 (3.40GHz/1333MHz/3MB)

    8 Gb RAM (2x4Gb) DDR3-1600 DIMM

    Disco duro SATA2 500 Gb (7.200rpm)

    Unidad óptica DVD RW 8x

    Monitor E201 Led (1600x900) de 20" LED regulable

    Altavoces integrados

    Ratón óptico USB

    6 puertos usb

    Tarjeta grafica integrada Intel HD 8350 (1GB DX11) (VGA+DVI-D)

    Tarjeta de red Ethernet integrada 10/100/1000

    Chasis de perfil reducido SFF

    3 años de garantía in situ

    El sistema operativo instalado será el MS Windows 7 Pro.

    Precio: 494€ + IVA + la instalación

    Para solicitar un equipo de diferentes prestaciones al prototipo estándar, o para solicitar ampliaciones y accesorios, debe realizar un parte de trabajojustificando el motivo de la petición. Desde Atención Informática se le enviará por escrito la respuesta (al cerrar el parte) y, si procede, adjunte la copia de esa respuesta al solicitar la compra al Servicio de Compras.

  • Equipos recomendados: portátil

    Desde  Noviembre 2014

    HP ProBook 640 G1

    Procesador i5-4200U 1,6 GHz con 3 MB de caché

    Pantalla de 14" HD (1366*768) LED Backlit

    Controlador gráfico Intel HD Graphics 4000

    Memoria 8GB (2*4GB) RAM DDR3L 1600 Mhz

    Disco duro prpal. SATA 500GB

    Unidad óptica DVD RW 8x

    Cámara integrada con micrófono

    Red Ethernet integrada Gigabit 10/100/1000 Wuol

    Minitarjeta Dell Wireless Dual Band (802.11 b/g/n 2x2)

    Módulo Bluetooth Dell Wireless 4.0

    4 USB 2.0

    Maletín de transporte

    Batería 6 celdas Ion-Litio 60 W/hr (garantía 3 años)

    Peso 2 Kg

    3 años de garantía in situ

    El sistema operativo instalado en todos los equipos es MS Windows 7 Profesional.

    Precio: Consultar en el Servicio de Compras

    Para solicitar un equipo de diferentes prestaciones al prototipo estándar, o para solicitar ampliaciones y accesorios, debe realizar un parte de trabajojustificando el motivo de la petición. Desde Atención Informática se le enviará por escrito la respuesta (al cerrar el parte) y, si procede, adjunte la copia de esa respuesta al solicitar la compra al Servicio de Compras.

  • Equipos recomendados: impresoras y escáneres

    Desde enero de 2014

    Impresoras

    La política de las impresoras en el CIMA y la Universidad es de utilización de impresoras en red. Para solicitar una impresora es necesario que los servicios informáticos den el visto bueno favorable a su compra; para eso hay que realizar un parte de trabajo indicando para qué lugar es necesaria y a quien le daría servicio.

     

    Escáneres

    HPScanJet G4010 

    (4.800 x 9.600 ppp, USB y con adaptador de diapositivas y negativos)  (1 año garantía).
    Precio: Consultar al Servicio de Compras

     

     

    HP ScanJet 8270 

    (4.800 x 4.800 ppp, escáner de superficie plana, USB, SCSI, alimentador automático de 50 hojas, capacidad de doble cara, adaptador de transparencias)  (1 año garantía).
    Precio: Consultar al Servicio de Compras
     

    HP ScanJet N6310

    (Amplia variedad de documentos, fotos diapositivas y negativos. Resolución óptima hasta 2.400 ppp, tamaño máximo 220x356 mm) (1 año garantía)
    Precio: Consultar al Servicio de Compras

     

    IBM   España - http://www.ibm.com/es/

    DELL  España - http://www1.euro.dell.com/content/

    HP España (impresoras) - http://welcome.hp.com/gms/es/es/sz3/smb/printing_multifunction.html


Formulario de incidencias
Seguimiento de incidencias
Asistencia técnica en la Clínica
Asistencia Remota