“La calidad percibida en comunicación depende de los pequeños detalles”

Luis Gallardo, director global de comunicación de Deloitte, habló con los alumnos del MCPC sobre las estrategias de su compañía

	Luis Gallardo.

paula zabala, 26 de enero de 2007
El director global de Comunicación de Deloitte, el español Luis Gallardo, habló hoy con los alumnos del Máster en Comunicación Política y Corporativa acerca de las estrategias de comunicación de su compañía. Cuando comenzó a trabajar en el equipo de comunicación global, con sede en Nueva York, el principal reto consistía en pasar de una multimarca a una sola marca que actualmente se compone de 750 compañías de auditoría, consultoría y asesoramiento financiero en casi un centenar y medio de países.

Se precisaba una labor intensa tanto hacia los clientes como de comunicación interna porque, como explicó, “a nuestros clientes que nos conocen bien les encanta lo que ofrecemos, pero los que no nos conocen del todo, apenas saben lo que hacemos”. De esta forma, la comunicación se convirtió en parte del núcleo estratégico de la empresa, alentada por el apoyo del presidente de la compañía a la innovación en comunicación. “Una de las cosas más importantes de nuestra experiencia es que el directivo de Deloitte apostó por la comunicación. Se comprometió con ella y facilitó todos los recursos para hacer de la comunicación un baluarte de su gestión”.

Deloitte, una de las cuatro empresas de auditoría y servicios que componen el llamado “Big Four”, vio necesario diferenciarse de las otras tres que, por otra parte, realizan similares servicios. “Queríamos ser modelo de excelencia y escapar de ese grupo de cuatro”, afirmó Luis Gallardo. Para ello se fijaron dos públicos claves: los clientes de la empresa (que debían ser los mejores del mercado) y los propios empleados. Gracias a estos últimos, que deben convertirse en los embajadores de la marca, se humaniza la empresa y se genera el “orgullo de pertenencia”.

La construcción de la marca Deloitte y su reputación

“La calidad percibida por parte de los directivos se gana gracias a los pequeños detalles. Eso es lo que mantiene vivo el halo de innovación que se pide a la comunicación”. Esos detalles son los que han conseguido que una marca global sea percibida también como local en los diferentes mercados gracias a tres mensajes clave corporativos, que se han convertido en el estandarte de Deloitte: ‘Liderar para generaciones futuras’, ‘liderar con el ejemplo’ y ‘añadir valor’. En esta estrategia, la reputación y la relación con los clientes han ocupado un puesto importante para cambiar la percepción de la marca Deloitte.

Además, se vio necesario compartir las experiencias y conocimientos de la empresa con los empleados. La intranet y otros canales de comunicación como el envío de vídeos del presidente de la empresa a través de i-pod o ‘Deloitte Televisión’ han conseguido que más empleados de la empresa tengan acceso a más información en un formato atractivo, porque como el propio Gallardo reconoce, “el canal es fundamental para que el mensaje llegue a su destino. Por eso, reforzamos la información con el máximo número de canales posible y con los canales más visibles que se pudiera”. Deloitte se ha convertido así de hecho, según dijo, “en un grupo multimedia que envía información por todo tipo de soportes”.