El proceso de Atención Informática en detalle

Todas las tareas de organización que tienen lugar en el proceso de Atención Informática se realizan por medio de un sistema informatizado de partes de trabajo en el que se recogen las peticiones de los usuarios, se asignan al personal técnico y permiten a sus responsables hacer un seguimiento de la situación del trabajo en cuestión.

El sistema informático se compone de una base de datos Oracle y de un conjunto de formularios accesibles desde el Web. El sistema utiliza la intranet de la Universidad para la captura y gestión de los datos.

El usuario inicia el proceso al ponerse en contacto por medio de un formulario que se encuentra disponible en la dirección http://www.unav.es/net/at.html. En caso de no disponer de red, se puede llamar a la extensión 2992.

Cuando se abre un parte de trabajo, el sistema comunica al usuario, el número de parte que corresponde a su avería.

En la base de datos se introduce la información necesaria para que los responsables puedan calibrar el alcance del problema y seleccionar al técnico disponible mejor cualificado para resolverlo de un modo eficaz.

En la siguiente fase, el coordinador del sistema, decide la prioridad con que debe tratarse el caso y asigna el trabajo a un técnico. En un plazo no superior a 24 horas laborables después de haberse comunicado el problema, se le llama al usuario para concertar una cita para la resolución del problema.

El técnico procede a solucionar el problema planteado. Si se debe intervenir en varias ocasiones, tanto por el mismo técnico como por varios, el sistema emitirá un mensaje al usuario comunicándole las nuevas acciones realizadas en ese parte. Al terminarlo, el técnico cierra el parte de trabajo en la base de datos. En este caso, el sistema vuelve a dirigirse al usuario vía mail, comunicándole el cierre del problema y pidiéndole su parecer En el caso de surgir problemas imprevistos, o de tener evidencia de la disconformidad del usuario se reabre el parte y se vuelve a tener lugar una intervención del personal técnico hasta la total resolución del parte.
En el caso de problemas de difícil resolución y que así mismo requieran una gran cantidad de recursos humanos, etc., se estudiarán por la dirección del Servicio, comunicando en el plazo de una semana la decisión tomada para la resolución del problema.