 El
sistema
y
definición
del
servicio
El
servicio
de
Atención
Informática
funciona
como
una
ventanilla
única
para
todas
las
consultas
relacionadas
con
la
informática.
Dado
que
se
reciben
varios
miles
de
peticiones
al
año
y
que
un
problema
puede
ser
tratado
hasta
en
tres
niveles
de
atención
por
distintos
especialistas,
se
requiere
un
cierto
trabajo
adicional.
El
orden
conseguido
con
el
nuevo
sistema
tiene
inmediatas
ventajas
para
el
usuario:
- se
dispone
de
un
interlocutor
-
cada
trabajo
tiene
un
identificador
único
(ticket)
al
que
hacer
referencia
-
es
posible
comprobar
la
situación
y
seguimiento
de
un
trabajo
en
cualquier
momento
-
control
de
calidad
más
estricto
Internamente
tiene
también
sus
ventajas:
transferencia
de
trabajos
entre
distintas
áreas
técnicas,
estadísticas,
control
de
tiempos,
etc.
El
sistema
informático
en
el
que
se
basa
ha
procesado
más
de
80.000
solicitudes
de
asistencia
técnica.
La
Atención
Informática
integra
tres
niveles
de
atención
y
a
la
totalidad
de
la
plantilla
de
los
servicios
informáticos,
apoyados
también
por
algunas
empresas
exteriores
y
por
el
Grupo
de
Innovación
Educativa.
Una
persona
coordina
permanentemente
los
flujos
de
trabajo
dentro
del
sistema.
La
definición
del
servicio
comprende:
-
Instalaciones
y
actualizaciones
de
software.
- Instalaciones,
configuraciones
y
mejoras
de
hardware.
- Supervisión
en
reparación
de
averías
de
hardware
por
servicios
técnicos
externos.
- Petición
de
nuevos
puntos
de
conexión
a
la
red
de
la
Universidad.
- Asesoramiento
técnico
y
consultas
para
nuevos
equipos.
Con
el
fin
de
ofrecer
un
servicio
adecuado,
ha
sido
necesario
limitar
las
intervenciones
en
las
siguientes
condiciones:
Respecto
a
instalaciones
y
actualizaciones
de
software,
se
exige
que
los
usuarios
dispongan
de
licencias
de
uso
de
los
programas
a
instalar,
y
que
los
mismos
hayan
sido
aprobados
para
su
utilización
general
en
la
Universidad.
Respecto
a
instalación
y
configuración
de
elementos
hardware,
éstos
deben
haber
sido
aprobados
para
su
utilización
general
en
la
Universidad.
Respecto
a
consultas,
no
se
pueden
atender
consultas
que
puedan
solucionarse
por
medio
de
manuales
de
programas
o
asistencia
a
cursos
de
formación.
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